Apesar de todo o cuidado no planejamento da viagem, não é possível controlar algumas situações. Condições climáticas, falhas operacionais do aeroporto e manutenção de aeronaves podem resultar em um voo atrasado, por exemplo.
Diante desse cenário, é importante conhecer os próprios direitos e saber como reivindicá-los com a companhia. A seguir, confira o que fazer em caso de atraso de voo.
Alterações programadas
Em primeiro lugar, é importante dizer que a companhia tem o direito de alterar o horário do voo. Segundo a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), a mudança deve ser informada aos passageiros com 72 horas de antecedência.
Isso não significa que o passageiro é obrigado a aceitar as novas condições. Se a mudança superar 30 minutos (voo doméstico) e uma hora (voos internacionais), comparado ao horário original, e o passageiro não concordar com as mudanças, a companhia deve oferecer opções de reacomodação e reembolso integral.
Essas regras também se aplicam quando a companhia faz alterações de horário em um prazo menor que as 72 horas estabelecidas pela ANAC. No entanto, vale ressaltar que algumas regras foram adaptadas por causa da
pandemia. Nesse caso, o prazo de 72 horas passou a ser de 24 horas durante a crise sanitária.
Alterações não programadas
Como saber se o voo atrasou? Quando a alteração não é programada, é comum descobrir a informação no telão do aeroporto, mas não há motivo para pânico: a ANAC tem regras bem definidas sobre os direitos e os deveres tanto do passageiro quanto da companhia nessas situações. Confira abaixo.
Até 4 horas de atraso
As indicações da ANAC estão relacionadas à quantidade de horas de atraso do voo. Nos prazos de até quatro horas, a companhia deve oferecer assistência material ao passageiro, com o objetivo de minimizar os desconfortos. Veja quais são essas assistências:
- 1 hora de atraso: a companhia deve oferecer meios de comunicação ao passageiro, como internet e telefone;
- 2 horas ou mais de atraso: além dos meios de comunicação, a companhia deve oferecer alimentação por meio de vouchers, lanches e bebidas,
- 4 horas de atraso: além dos direitos anteriores, a companhia deve oferecer acomodação ou hospedagem, garantindo o translado até o lugar e de volta para o aeroporto. Se o passageiro tiver em seu local de domicílio, a empresa pode oferecer apenas o transporte.
Mais de 4 horas de atraso ou cancelamento
Quanto tempo o voo pode atrasar? Muitas horas. Por isso, a ANAC também definiu como as companhias devem proceder quando o voo atrasado excede o limite de quatro horas ou é cancelado.
Direitos dos passageiros no aeroporto de partida:
- reembolso integral, com taxa de embarque inclusa: a empresa pode suspender a assistência material;
- remarcação do voo para uma nova data e horário, de acordo com a conveniência do passageiro: a empresa pode suspender a assistência material,
- embarque no voo seguinte da mesma companhia, se houver vagas: a empresa deve oferecer assistência material.
Direitos dos passageiros em conexão ou escala:
- reembolso integral e retorno ao aeroporto de origem, sem nenhum custo: a empresa deve oferecer assistência material;
- permanência no aeroporto e reembolso do trecho não utilizado: a empresa pode suspender a assistência material;
- embarque no voo seguinte da companhia ou escolha de outra empresa aérea para o destino. A troca não tem custo e pode ser feita se houver vagas: a empresa deve oferecer assistência material;
- conclusão da viagem por outro meio de transporte, por exemplo, ônibus, van, táxi, entre outros: a empresa deve prestar assistência material,
- remarcação do voo para uma nova data e horário que seja conveniente ao passageiro: a empresa pode suspender a assistência material.
Indenização
Alguns passageiros sentem-se muito prejudicados nesse tipo de situação e buscam uma indenização por atraso de voo. Se você pretende fazer isso, saiba que é importante ter alguns documentos que comprovem a situação.
Então, como comprovar atraso de voo? Segundo a ANAC, informações como motivo do atraso, do cancelamento e da interrupção do serviço devem ser prestadas por escrito se o passageiro solicitar. Portanto, lembre-se de garantir esse documento.
Além disso, é importante tirar fotos do cartão de embarque, do telão informando o atraso e dos outros passageiros esperando. Lembre-se de registrar as reclamações no balcão da companhia e guardar os recibos das despesas feitas em decorrência do voo atrasado ou do seu cancelamento.
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